Utilisabilité des sites Web : comment les tester et les améliorer

La convivialité du Web est fondamentale pour le succès de tout site Web. Si un site est difficile à utiliser, il sera non seulement frustrant pour les utilisateurs, mais il nuira également à votre entreprise.

Les utilisateurs passeront moins de temps sur un site qu’ils trouvent difficile à utiliser et abandonneront avant d’avoir rempli vos appels à l’action. Ils se souviendront également moins de ce qu’ils lisent et seront beaucoup moins enclins à revenir.

En bref, une mauvaise convivialité du site est terrible pour les affaires. Mais que pouvez-vous faire pour y remédier ?

La réponse est la suivante :

Comprendre ce qui rend un site Web difficile à utiliser en premier lieu.
Connaître les techniques pour améliorer les choses.
Mettre en œuvre un programme continu de tests d’utilisabilité tout au long de la vie du site Web.
Ce sont ces trois éléments que nous allons explorer dans cet article, en commençant par ce qui rend un site Web difficile à utiliser en premier lieu.

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Qu’est-ce qui rend un site Web difficile à utiliser ?

Il y a trois raisons principales pour lesquelles quelqu’un trouve un site Web difficile à utiliser.

La première raison est que le site est tout simplement déroutant. Il y a peut-être beaucoup trop d’éléments à l’écran que l’utilisateur doit traiter. Il se peut aussi qu’il y ait beaucoup d’animations ou d’images gênantes. Quoi qu’il en soit, l’utilisateur est rapidement submergé.
La deuxième raison est que le site Web ne correspond pas aux attentes. Par exemple, si je vous demande comment vous effectuez une recherche sur un site Web, il y a de fortes chances que vous vous rendiez en haut à droite de la page et que vous tapiez votre requête dans un champ de saisie avant d’appuyer sur le bouton de recherche.
Cependant, si le champ de saisie ne se trouve pas en haut à droite ou si le bouton est absent, vous serez immédiatement confus car le site ne se comporte pas comme vous l’attendiez.

La dernière raison pour laquelle les gens ont du mal avec les sites Web est qu’ils leur en demandent tout simplement trop. De nombreux sites présentent trop d’options à l’utilisateur en une seule fois, avec de longues listes de produits, d’innombrables appels à l’action ou une navigation gonflée.
Les gens sont dépassés et souffrent de paralysie d’analyse lorsqu’ils sont confrontés à trop d’options. En fait, la loi de Hicks a démontré une relation directe entre le nombre d’options et le temps nécessaire pour faire un choix. C’est le temps que la plupart des utilisateurs ne sont pas prêts à investir en ligne.

Premièrement, plus une chose nous est familière, plus elle devient intuitive. Il suffit de penser à l’époque où vous avez appris à conduire pour vous rendre compte que c’est vrai. Lorsque l’on apprend à conduire pour la première fois, on est submergé par le nombre de choses à prendre en compte. Cependant, après quelques années de conduite, il est facile d’arriver sur son lieu de travail sans aucun souvenir du voyage, et encore moins de l’acte de conduire.
Deuxièmement, lorsque nous regardons notre site Web, nous lui accordons généralement toute notre attention. Mais c’est rarement le cas des utilisateurs. Pensez à la façon dont vous naviguez sur d’autres sites web. Vous êtes souvent entouré de distractions, qu’il s’agisse de collègues bruyants au bureau ou de vos enfants qui réclament votre attention à la maison.
La situation est encore pire sur les appareils mobiles, que nous utilisons souvent lorsque nous sommes en déplacement ou que nous nous adonnons à d’autres activités, comme regarder la télévision.

Donc, si nous ne pouvons pas faire confiance à notre jugement en ce qui concerne notre site web, comment pouvons-nous commencer à améliorer sa convivialité ? La réponse est qu’il faut tester.

Commencez par tester la convivialité de votre site Web

Nombreux sont ceux qui considèrent les tests d’utilisabilité comme un luxe qu’ils ne peuvent se permettre. Ils pensent que cela prend du temps et coûte cher. Cependant, bien que cela puisse être les deux, ce n’est pas forcément le cas.

Tout d’abord, il existe de nombreuses idées fausses sur les tests. Vous n’avez pas besoin de tester avec beaucoup de personnes. Cinq ou six personnes suffisent amplement, car un plus grand nombre ne permet pas de découvrir beaucoup plus de problèmes. Vous n’avez pas non plus nécessairement besoin de votre public réel. Bien qu’il soit toujours préférable de tester avec vos utilisateurs réels lorsqu’il s’agit de tester l’utilisabilité, la plupart des gens se heurteront aux mêmes difficultés. Ce n’est que lorsque vous travaillez avec des personnes ayant des besoins spécifiques (comme les personnes âgées ou les enfants) que les données démographiques comptent.

Il existe de nombreux tests simples que vous pouvez effectuer et qui sont gratuits ou coûtent tout au plus quelques dollars. De plus, vous pouvez souvent obtenir les résultats en moins d’une heure. Vous pouvez passer plus de temps que cela à débattre de la bonne approche alors que vous auriez pu simplement tester et obtenir une réponse définitive.

La meilleure approche consiste à adopter un état d’esprit « testons cela ». En d’autres termes, chaque fois que vous devez prendre une décision quant à la stratégie à adopter, n’essayez pas de deviner, testez.

N’attendez pas la fin de la refonte de votre site Web pour faire des tests. À ce stade, il est trop tard. Si vous trouvez des problèmes, il est trop long et trop coûteux de les résoudre.

Lorsqu’il s’agit de tester la convivialité de votre site Web, vous ne pouvez jamais commencer les tests trop tôt. Il est même possible de tester à l’aide d’un croquis ou d’une maquette. Toutefois, vous devez absolument tester la maquette avant de construire quoi que ce soit.

Qu’il s’agisse d’un croquis, d’une maquette ou d’un concept, il existe deux tests simples que vous pouvez effectuer avec des utilisateurs et qui vous indiqueront si vous êtes dans la bonne direction.

Faites le test du premier clic

Lorsqu’il visite un site Web, le premier clic de l’utilisateur peut déterminer s’il réussira à accomplir sa tâche.

Une étude très respectée sur la convivialité des sites Web, réalisée par Bob Bailey et Cari Wolfson, a révélé que si un utilisateur effectue son premier clic correctement, il a 87 % de chances d’accomplir sa tâche correctement. En revanche, s’il se trompe au premier clic, cette probabilité tombe à 46 %.

Nous pouvons tester la probabilité qu’un utilisateur fasse son premier clic correctement en lui montrant un concept de design et en lui demandant sur quoi il cliquerait pour accomplir une tâche spécifique que nous lui donnons.

Vous pouvez le faire en personne ou réaliser une enquête que vous envoyez aux gens par courrier électronique, sur les médias sociaux ou sur votre site web. Il existe également de nombreux services qui recrutent des participants en votre nom pour seulement un dollar par personne.

Si vous décidez de mener une enquête, vous aurez besoin d’un logiciel spécial capable de suivre les clics des utilisateurs sur une image statique de votre site Web. Un bon exemple de ce type de logiciel est Usability Hub. Non seulement il vous permet d’effectuer des tests de premier clic non facilités, mais il prend également en charge le deuxième test que je recommande : le test des cinq secondes.

Effectuez un test de cinq secondes

Alors que le test du premier clic vous aide à comprendre l’efficacité de votre navigation, le test des cinq secondes permet de tester la hiérarchie visuelle de votre site. En d’autres termes, il vous permet de comprendre si les utilisateurs voient les éléments essentiels de la page.

Comme son nom l’indique, dans un test de cinq secondes, vous montrez la page à l’utilisateur pendant cinq secondes avant de la masquer. À ce stade, vous demandez à l’utilisateur de se souvenir de ce qu’il a vu.

Notez non seulement ce dont il se souvient, mais aussi l’ordre dans lequel il vous répète ces éléments. En général, les gens mentionnent d’abord les éléments qui ont eu l’impact le plus important. Si les gens ont du mal à se souvenir de votre appel à l’action ou de votre message critique, vous savez que vous avez un problème à résoudre.

Vous pouvez également demander aux utilisateurs ce qu’ils pensent du site Web. Vous pourriez être surpris par les réponses. Souvent, ce qui nous semble évident ne le sera pas pour vos utilisateurs. Il n’est pas rare que les utilisateurs se méprennent complètement sur le sujet d’un site Web ou sur ce que votre organisation propose.

Il ne faut pas croire que vos tests se limitent aux concepts de conception. Vous pouvez également tester un site Web ou un prototype existant en effectuant des tests d’utilisabilité.

Test d’utilisabilité léger

Il existe de nombreuses façons de réaliser des tests d’utilisabilité, mais pour nos besoins, je suggère la plus légère de toutes les options de test. Cela vous aidera à établir la valeur des tests d’utilisabilité dans votre esprit et vous encouragera peut-être à être plus ambitieux à l’avenir.

Le type de test d’utilisabilité auquel je fais référence est connu sous le nom de test à distance non facilité. En d’autres termes, vous ne testerez pas en personne et n’avez pas besoin d’être présent lorsque l’expérience se déroule.

Pour réaliser ce type de test, vous devez disposer d’un moyen de publier le test en ligne et d’enregistrer les personnes qui le réalisent. Heureusement, il existe de nombreux outils tels que UserBrain.

La configuration est simple. Vous définissez une tâche que vous voulez que les utilisateurs accomplissent sur votre site Web, puis vous invitez les gens à l’accomplir.

Vous obtenez en retour une courte vidéo de l’utilisateur essayant d’accomplir la tâche, accompagnée d’un commentaire audio dans lequel l’utilisateur explique ce qu’il pense et pourquoi il prend les décisions qu’il prend sur votre site.

Une fois encore, des outils comme UserBrain recruteront souvent des utilisateurs pour vous, à partir de 15 dollars environ. Cependant, vous pouvez également recruter vos participants parmi vos amis, votre famille ou vos collègues. Cela dit, évitez de faire appel à des personnes de votre entreprise, car elles en savent trop pour être de bons participants.

Comme vous pouvez le constater, les tests ne sont pas forcément difficiles et si vous décidez de faire appel à un tiers pour vous aider à recruter, vous obtiendrez souvent des résultats en une heure à peine. Par conséquent, vous pouvez effectuer des tests tout au long du processus de refonte et même régulièrement sur votre site réel. C’est une bonne idée, car plus vous effectuerez de séries de tests, plus vous découvrirez de problèmes.

Cela signifie que vous allez rapidement commencer à trouver des problèmes à résoudre sur votre site Web. La façon dont vous aborderez ces problèmes dépendra de leur nature. Toutefois, dans la suite de cet article, je souhaite partager avec vous quelques méthodes courantes qui vous permettront de surmonter la plupart des obstacles à l’utilisation de votre site Web.

Comment améliorer la convivialité d’un site Web ?

Il existe de nombreuses façons d’améliorer la convivialité de votre site Web. Cependant, trois domaines méritent une attention particulière. Il s’agit de :

La simplicité de votre interface.
La visibilité du contenu essentiel et des appels à l’action.
La pertinence et la clarté du contenu.
Examinons donc ces trois aspects plus en détail.

Simplifiez votre interface et votre contenu

Dans la plupart des cas, la simplification de l’interface utilisateur et du contenu est le moyen le plus efficace d’améliorer la convivialité de votre site Web.

Les sites Web sont souvent remplis d’éléments inutiles, tels que des images de stock sans signification, des liens de navigation secondaires et du contenu non pertinent dont l’utilisateur ne se soucie pas.

Trop souvent, nous nous disons que quelqu’un pourrait trouver cela utile, alors mettons-le en ligne. Le résultat est que nos sites Web deviennent si encombrés que les gens ne peuvent pas trouver les éléments qui les intéressent.

Heureusement, vous pouvez résoudre ce problème grâce à un processus simple en trois étapes.

La première étape consiste à évaluer chaque élément d’une page particulière et à se demander si l’on peut supprimer cet élément. Quel impact négatif cela aurait-il et est-ce un coût qui vaut la peine d’être payé pour un site Web plus utilisable ?

La deuxième étape consiste à examiner les éléments restants de l’écran et à se demander si certains d’entre eux ne remplissent pas un rôle secondaire. Ils répondent peut-être aux besoins d’un public secondaire ou permettent à l’utilisateur d’effectuer une tâche moins importante.

Si c’est le cas, demandez-vous si vous ne pourriez pas cacher cet élément afin de ne pas distraire les gens de tâches plus importantes. Pourrait-il être dissimulé de manière plus enfouie dans le site Web ou peut-être pourrait-il se trouver sous un onglet ou un accordéon ? Cela signifie qu’il est toujours accessible aux gens, mais qu’il ne complique pas l’expérience de la majorité des utilisateurs.

Enfin, il est temps de regarder ce que nous avons laissé sur la page. Nous devons prendre certaines décisions sur ce à quoi nous voulons que l’utilisateur prête le plus d’attention.

Par exemple, quel est votre principal appel à l’action ? Doit-on lui accorder beaucoup plus d’attention qu’à une action ultérieure telle que « suivez-nous sur les médias sociaux » ?

Qu’en est-il du contenu ? Dans quel ordre les internautes sont-ils susceptibles de voir votre contenu ? Aura-t-il un sens ? Les gens verront-ils votre slogan expliquant ce que vous faites avant de voir quelque chose de moins important comme votre adresse postale ?

C’est là que le test des cinq secondes peut s’avérer utile. Il vous aidera à déterminer si vous avez bien établi la hiérarchie visuelle d’une page.

Bien entendu, pour savoir si vous avez bien fait les choses, vous devez avoir une idée claire des éléments les plus importants de la page.

Pour ce faire, vous pouvez attribuer des points d’attention aux éléments. Accordez-vous 25 points d’attention. Chaque élément de la page doit avoir au moins un point, mais si vous voulez que les gens accordent plus d’attention à un élément qu’à un autre, il doit avoir plus de points. Ainsi, par exemple, votre appel à l’action principal pourrait avoir six points, tandis que la politique de confidentialité en aurait un.

Une fois que vous avez fait cela, vous pouvez concevoir la page pour refléter ces priorités relatives. Cela soulève la question de savoir comment concevoir une page pour s’assurer que vous attirez l’attention sur les bons éléments.

Concevoir pour une visibilité maximale

Les concepteurs utilisent de nombreuses techniques pour attirer l’attention de l’utilisateur sur des éléments d’écran plus essentiels, comme les titres ou les appels à l’action. Toutefois, cinq d’entre elles s’avèrent particulièrement efficaces. Il s’agit des techniques suivantes

La position.
L’imagerie.
L’espace négatif.
La couleur.
La taille.

Tenir compte de la position

En raison de la façon dont nous lisons les pages Web et du comportement que nous attendons d’elles, certaines positions sur une page sont plus susceptibles d’attirer l’attention que d’autres.

Par exemple, comme en Occident nous lisons de gauche à droite, nous privilégions la gauche des pages. Nous avons également appris que sur la plupart des sites Web, la colonne de droite a tendance à contenir du contenu secondaire. Ces deux facteurs combinés signifient que le fait de placer du contenu de valeur dans la colonne de droite réduit la probabilité que l’utilisateur le voie.

Les utilisateurs ont également tendance à prêter plus d’attention au contenu situé plus haut sur la page, donc si vous voulez que les gens repèrent quelque chose, il est souvent préférable de le placer près du sommet.

Toutefois, le choix du moment est également essentiel. Si vous voulez que quelqu’un s’inscrive à votre newsletter, par exemple, il est peut-être préférable de placer cet appel à l’action plus bas sur la page, une fois qu’il a eu l’occasion d’évaluer la qualité de votre contenu.

C’est pourquoi je conseille de tester lorsqu’il s’agit de savoir quel est le meilleur positionnement des éléments. Oui, en règle générale, il est préférable de placer un appel à l’action en haut de la page, à gauche ou au centre. Toutefois, il existe de nombreuses exceptions, dont l’influence de l’imagerie n’est pas la moindre.

Utilisez l’imagerie avec précaution

L’imagerie exerce une forte attraction sur notre attention. Nos yeux sont attirés par les images, surtout si elles contiennent un visage. Nous sommes biologiquement programmés pour prêter attention aux personnes.

Cela peut être une aide ou un obstacle à la convivialité de votre site, selon la façon dont vous utilisez les images.

Par exemple, l’attention d’un utilisateur peut facilement passer à côté d’un appel à l’action s’il y a une image à proximité pour attirer son attention.

Cependant, nous pouvons également utiliser une image pour attirer l’attention des utilisateurs. Par exemple, nous avons tendance à suivre la ligne des yeux des visages que nous voyons sur les images. Si la personne regarde votre appel à l’action ou un autre élément essentiel du contenu, nous avons plus de chances de le repérer.

Ce n’est pas seulement la ligne des yeux que nous avons tendance à suivre. Nous pouvons utiliser des flèches ou des lignes directionnelles pour attirer l’attention sur un autre contenu ou l’en éloigner.

De même, la distance relative entre un élément essentiel du contenu et l’imagerie associée aura un impact sur ce que les gens voient. Lorsque deux éléments sont proches, ils ont tendance à être associés l’un à l’autre. Ainsi, une image située juste à côté d’un appel à l’action attirera généralement notre attention sur cet appel à l’action.

La relation entre les éléments peut également nous aider d’une autre manière. Elle peut nous permettre d’utiliser l’espace négatif en notre faveur.

Utilisez l’espace négatif

Je suis sûr que vous avez déjà vu Where’s Wally dans le passé. Ce qui rend Wally si difficile à repérer n’est pas que le personnage soit particulièrement camouflé. En fait, il a une tenue brillante et distinctive. Il est difficile de le voir parce qu’il est entouré d’un grand nombre d’éléments sur la page, qui se disputent notre attention.

Nous avons déjà parlé de réduire le nombre d’éléments qui se disputent notre attention sur une page. Mais une autre technique que nous pouvons utiliser consiste à entourer notre contenu essentiel d’espace. Si nous n’avons rien d’autre à accrocher à proximité, notre œil se concentrera plutôt sur cet élément de contenu. C’est pour la même raison que nous verrons la plus petite marque sur un mur blanc.

Espaces négatifs
Les espaces négatifs concentrent l’attention sur les éléments de l’écran situés à proximité.
Non pas que l’espace négatif soit le seul moyen de faire ressortir votre contenu essentiel des autres éléments. Nous pouvons également utiliser la couleur.

Mettez en valeur la couleur

Nous savons tous comment les oiseaux et les fleurs utilisent des couleurs vives et contrastées pour se démarquer de leur environnement. Nous pouvons utiliser la même technique sur nos sites Web, en réservant une couleur différente exclusivement au contenu critique, comme nos appels à l’action.

Mettez les couleurs en valeur
Andy Clarke, concepteur numérique créatif, a utilisé efficacement les couleurs de surbrillance dans son travail avec le WWF.
Toutefois, nous devons veiller à ne pas nous fier uniquement à la couleur, car nous la percevons tous de manière légèrement différente.

Cela dit, la couleur peut être un outil puissant pour attirer l’attention lorsqu’elle est associée à d’autres techniques, comme l’utilisation de la taille à notre avantage.

Utiliser la taille relative

La taille est l’un des moyens par lesquels nous jugeons de l’importance relative des éléments. Nous savons instinctivement qu’un gros bouton d’appel à l’action est plus important que le minuscule lien vers la politique de confidentialité.

Toutefois, ce n’est pas tant la taille en soi qui importe que les tailles relatives entre les éléments. Si tout est grand, alors rien ne l’est. Tout a la même importance dans l’esprit des gens.

En outre, plus la différence entre les tailles des éléments est importante, plus la distinction est faite entre eux. Ainsi, le contraste entre notre politique de confidentialité et notre principal appel à l’action est évident.

Cependant, trop souvent, la taille relative entre les éléments d’un site Web n’est pas assez grande, et la distinction n’est donc pas assez apparente pour faire la différence.

Comme vous pouvez le constater, le design est un outil puissant pour attirer l’attention, mais nous devons également tenir compte du contenu de notre site.

Tenir compte de l’utilisateur lors de la création du contenu

Le principal problème du contenu des sites Web est que nous ne le créons pas en pensant à l’utilisateur. Nous partons de la prémisse « que voulons-nous dire de nous-mêmes ». Nous devrions plutôt nous demander « qu’est-ce que l’utilisateur veut savoir ».

Cela signifie que, du point de vue de la convivialité, nous devons mettre les bonnes informations devant les utilisateurs au bon moment.

N’obligez pas l’utilisateur à chercher des réponses

Trop souvent, les utilisateurs doivent chercher les informations dont ils ont besoin. Par exemple, imaginez que vous vous inscrivez à un bulletin d’information. Juste avant de le faire, vous vous posez toute une série de questions sur les risques de spam ou sur la sécurité de votre adresse électronique. Or, trop souvent, vous devez chercher les réponses dans une politique de confidentialité enfouie dans le site web. Nous devrions plutôt répondre à ces questions dans la conception de notre formulaire d’inscription à la newsletter.

Ce n’est pas le seul problème de notre approche du contenu. Nous avons également l’habitude de structurer le contenu en fonction de notre vision du monde. Nous oublions que l’utilisateur voit le monde différemment.

Faites correspondre le modèle mental de l’utilisateur

Nous avons tous un modèle mental du monde. Cela influence notre façon de voir le monde et les liens que nous établissons entre les concepts ou les choses.

Le problème est que plus nous sommes spécialisés, plus notre modèle mental diffère de celui des personnes qui nous entourent. Par exemple, si je vous demandais ce que vous feriez si vous alliez à la banque, vous penseriez probablement à une sorte de transaction financière. En revanche, si je posais la même question à un pêcheur à la ligne professionnel, il pourrait bien penser à une rive de rivière.

Ces différences de modèles mentaux peuvent représenter un grand défi lors de la création de la structure de votre site, car votre modèle mental est probablement très différent de celui de votre public. Vous êtes un spécialiste de votre sujet et votre façon de voir le monde sera différente de celle de vos utilisateurs.

C’est pourquoi nous devons soit impliquer l’utilisateur dans la création de la structure du site, en utilisant une technique comme le tri de cartes, soit au moins tester l’architecture de l’information que nous avons élaborée.

L’autre problème que vous pouvez rencontrer avec votre architecture d’information est le nombre d’éléments de navigation que vous affichez.

Limiter les options et les rendre distinctes

La complexité de la navigation est un obstacle important à la convivialité de nombreux sites Web. De nombreux sites ont tout simplement trop d’éléments à chaque niveau de leur navigation. C’est un problème pour deux raisons.

Premièrement, nous sommes incapables de retenir un grand nombre d’informations dans notre mémoire à court terme. Nous pouvons généralement retenir environ quatre éléments à la fois, ce qui explique pourquoi votre numéro de carte de crédit est regroupé en quatre groupes de quatre chiffres.
Deuxièmement, plus les éléments de navigation sont nombreux, plus ils sont susceptibles d’être similaires. Lorsque les options ne sont pas distinctes les unes des autres, les utilisateurs deviennent incertains et sont plus susceptibles de faire des erreurs.

Par conséquent, nous devons limiter le nombre d’options que nous présentons aux utilisateurs à un moment donné et nous assurer que chaque option est aussi distincte et clairement étiquetée que possible. Cela vaut pour les éléments de navigation, les catégories de produits de commerce électronique ou les appels à l’action.